Le catalogue de services est une pratique dont ITIL, préconise la mise en oeuvre pour une amélioration du management du système d’informations. Mais concrètement, qu’en est-il ? Que doit contenir ce fameux catalogue de services, et dans quel but ? Dans cet article, je donne quelque pistes pour la mise en place d un processus de gestion d’un catalogue de services.

Les composants du catalogue de services

1- Les horaires

Les horaires d’ouverture

Pour un service donné, cela peut paraitre bête, mais il faut définir les horaires de disponibilité pour celui-ci. Un réel travail doit être mené pour définir des horaires pertinents et adapté spécifiquement au service concerné. Prenons un exemple simple : nous sommes dans une entreprises dont l’activité principale est la vente en ligne d’objets manufacturés. Cette entreprise est implantée exclusivement en France. Si nous imaginons deux services dans cette entreprise

• Le service du site de e-commerce
• Le service paie de l’entreprise (composé entre autres d’une application de gestion)

Il est évident que le service e-commerce de l’entreprise devra avoir des horaires d’ouverture différents du service de paie qui, en simplifiant à l’extrême, n’aurait besoin d’être ouvert qu’une fois par mois, au moment de l’établissement de la paie des salariés de l’entreprise.

Les autres horaires

Lors de la définition d’un service, d’autres types d’horaires sont à prendre en compte. Par exemple, les horaires de backup du service sont trop souvent négligées. Négligées car à priori ceux-ci n’affectent pas la fourniture de service, mais en pratique peuvent par exemple être générateurs de forte utilisation de ressource machine, ce qui peut être dommageable si à ce moment là le service en question est également et exceptionnellement demandeur de ressources machines.

Toutes les informations importantes concernant les plages horaires d’ouverture, de sauvegarde et de maintenance (normales et exceptionelles) doivent être rigoureusement renseignées dans le catalogue de services.

2- Les interactions

Tout d’abord, il convient d’établir les dépendances du service que vous souhaitez définir avec les autres composants de votre système d’information.

Les CIs

Par définition, un service informatique s’appuie sur des composants de votre infrastructure (c’est le but …). Il s’agit, à ce stade du processus, d’identifier de quels éléments de l’infrastructure le service a besoin pour fonctionner normalement. Beaucoup de soin doit être apporté à ce recensement, de manière à obtenir une information exhaustive, à jour et de qualité. Ceci est particulièrement important si ces informations sont utilisées plus tard dans le cadre d’investigations pour résoudre des incidents ou des problèmes.

Les autres services

Indéniablement, les services d’un système d’information fonctionnent rarement seuls, et sont souvent la base du fonctionnement d’un autre, ou, dans l’autre sens, nécessitent un autre service pour fonctionner. A titre d’example, on peu très simplement imaginer qu’un intranet d’entreprise nécessite une base de données MySQL pour son fonctionnement, mais également un accès à l’annuaire active directory de l’entreprise pour authentifier les utilisateurs.

3- Les contacts

Dans cette activité du processus, il s’agit de définir les acteurs qui sont en relation avec le service que l’ont définit :

Application owner

Il s’agit d’identifier le ou les responsables de l’applications. En effet, il s’avère que souvent, plusieurs personnes sont responsables d’une même application, avec des rôles différents. Ainsi, le plus couramment, on trouvera

• Des responsables du coté métier (responsable des achats, financier …)
• D’autres responsables qui ont en charge le parametrage de l’application
• Enfin des responsables techniques qui doivent mettre en oeuvre les moyens necessaires pour que l’application s’exécute d’une manière optimale en production.

Clients

Le plus souvent, le « client » d’un service désigne en réalité un groupé d’individus qui est consommateur de celui-ci. Il est très important d’identifier avec précision ces clients, car cette information sera très précieuse par exemple en cas d’incident majeur mettant le service hors d’état de fonctionner. Grâce à cette connaissance des clients de l’application, une stratégie de communication peut être élaborée au plus vite, de façon à éviter une surcharge inutile du service desk de l’entreprise.

Les autres contacts

Nous venons de définir les types de contacts qu’il est intéressant de répertorier, mais d’autres peuvent également faire l’objet de votre intérêt. Par exemple, on pourra renseigner un contact ayant participé au paramétrage du service, ou encore la personne la plus qualifiée pour résoudre des problématiques de haut niveau … C’est à vous de juger des informations pertinentes à collecter !

4- Les SLA

Les SLA, ou accords de niveau de service sont un point très important du catalogue de services, à un tel point que certains diront presque qu’ils en sont la raison d’être.

Les accords de niveau de service formalisent les accords entre l’organisation qui fourni le service et les clients qui consomment le service. L’objet de cette formalisation porte essentiellement sur la qualité de service attendue (taux de disponibilité, temps de réponse …). Je ne vais pas décrire dans cet article toute la composition d’un SLA, mais voici à gros grain les essentiels points à aborder lors des discussions.

Bénéfices

Les bénéfices de la mise en place du processus de catalogue de service sont multiples :

Financier

Identifier les applications critiques ainsi que la partie de l’infrastructure technique sur laquelle elle s’appuie. Cette constatation amène à imaginer des axes d’amélioration de l’infrastructure multiples . Par exemple, identifier les services dont le niveau de service est à priori trop élevé et donc couteux pour l’utilisation que l’on en fait. On peut également imaginer regrouper des services différents sur la meme machine en fonction des horaires d’ouverture et de backup de ces services. A l’heure où tout le monde parle du Green IT, une telle optimisation de l’infrastructure permet de faire de réels gains certes financiers, mais également en énergie (consommation des machines, climatisation) et donc réduire l’impact carbone des services, mais nous nous écartons du sujet …

Infrastructure

Meilleure connaissance de l’infrastructure technique dans sa globalité : identifier les interactions entre les services, base de connaissance pour les responsables de cette infrastructure.

Infogérance

Vous êtes infogérés? Le catalogue de service est une excellente manière d’améliorer le pilotage de votre infogérant. Il vous permet de partager avec lui des informations sur vos différents services, de manière à ce qu’il sache communiquer avec vous lorsqu’un incident majeur se présente.

Conclusion

Un catalogue de services à jour et contenant des informations pertinentes est un réel atout pour le département IT de l’entreprise. Il peut être une base de connaissances précieuse pour le travail des chefs de projet déploiement, et permet de formaliser des informations trop souvent éparpillées et parfois oubliées.

Solution implémentant des processus ITIL : Comarch ITM